この記事は、 ギルドワークス アドベントカレンダーの8日目の記事です。
はじめに
前回の記事（インタビューで他者の世界を理解する））では、インタビューについて紹介しました。
インタビューの結果を分析するのは、いくつか方法がありますが、何らかのストーリーの形にまとめることが多いです。
カスタマージャーニーマップやサービスブループリントという形でまとめることが多いですが、本記事では、カスタマージャーニーマップについて書いてみたいと思います。
カスタマージャーニーマップの種類
カスタマージャーニーマップは、分析の対象2種類と、視点の2種類の掛け算で、2x2 = 4種類あります。
分析対象
分析対象が、現状の分析（As-Is）であるのか、これからつくるサービス（To-Be）なのかで大きく分かれます。これを混在させてしまうと、ユーザーの現状を都合のいいように変えて描いてしまったり、逆に現状と変わらない凡庸なユーザー体験を描いてしまったりします。まずは分析したい対象をハッキリさせましょう。
視点
視点は、Inside-OutとOutside-Inに分類されます。
Inside-Outはサービス視点とも言われ、主に対象とするサービスの利用中を中心に描きます。
Outsite-Inは顧客視点とも言われ、対象とするサービスの利用前後を描き、顧客の利用文脈を明らかにします。
カスタマージャーニーマップの使い分け
説明した2つの分析対象と2つの視点で、4つの使い方がされます。
サービスの現状を分析したいのであれば、As-Isを分析対象としたInside-Out視点で描きます。
顧客の現状の利用文脈を分析したのであれば、As-Isを分析対象としたOutside-In視点で描きます。
現在提供しているサービスをどのように直していくのかを分析したいのであれば、To-Beを分析対象としたInside-Out視点で描きます。
顧客にとって必要な新規サービスを分析したいのであれば、To-Beを分析対象としたIOutside-In視点で描きます。
まとめ
- カスタマージャーニーマップは、ユーザー体験の流れを分析するのに有効である。
- カスタマージャーニーマップには、2つの分析対象と2つの視点がある。
明日も ギルドワークス アドベントカレンダー をよろしくお願いします。
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